Customer Experience: pequenos detalhes que fazem grande diferença

Antes da criação da área de CX, eu, como assessora, agência ou amiga de donos de bares e restaurantes, costumava dar dicas simples a respeito dos ambientes comerciais deles.

Trata-se de um impulso quase incontrolável de enxergar falhas ou empatizar com possíveis cenários vividos por mim ou por outros no futuro.

Por exemplo: há muitos anos eu tive uma agência de publicidade pocket que cuidou das contas digitais da Corina. O espaço da cervejaria artesanal é um galpão descontraído no Setor de Oficinas Norte.

Os proprietários estavam preocupados com as noites de sexta-feira, depois de terem, por duas semanas seguidas, o registro de nenhum cliente/visitante.

Eu, extrapolando por completo o meu papel à época, resolvi ir lá numa sexta-feira, só para observar o que poderia estar acontecendo e, claro, para beber as maravilhosas cervejas da casa. Inclusive, Conic, saudades.

De cara percebi que as falhas não eram da divulgação nas mídias. Era a experiência do cliente que tava totalmente errada. Me ajudou muito o fato de um casal, num jipe descolado, parar na frente do galpão, ficar observando e discutir sobre ficar lá ou não.

Eu, na mais completa cara de pau, abordei o casal, com todo respeito, e disse que tinha percebido que eles foram até lá, mas não tinham certeza se ficariam, o que eles confirmaram. Em 30 segundos, eu fiz a leitura do casal e confirmei o que eu já tinha captado pelo espaço e todo o clima dominante naquela sexta-feira.

Vamos lá:

• O cara era bonito, grisalho, com paladar e dinheiro para se esbaldar de cerveja artesanal que pode chegar a mais que 50,00 o litro.

• A mina era uma gata, pouco mais nova, com certeza uma namorada ou date da época, usando uma saia de lantejoulas com a maquiagem impecável, e que não escolheria cerveja para sua noite de sexta.

• A Corina é um galpão. Mas um galpão à noite no SOF norte, tem vibe de desova de cadáver. O mobiliário era de plástico, desses de boteco do SOF mesmo. Mas ali não vendia Original, era cerveja cara, especial, na verdade, chopp, o que demanda gastos sérios com torneiras, pressão, etc.

• O exterior era muito escuro. De novo, vibe de desova de corpos. Não tinha nada convidativo para quem passasse de carro. Pior, como nenhum carro 'passava' ali, a galera ia até lá e desistia pelo visual.

• O espaço ficava lotado pelas família frequentadoras do sábado e do domingo, com crianças e pets correndo, mas numa sexta à noite, com casa vazia, a amplitude do espaço só corroborava a sensação de derrota. Afinal, como diz a máxima que aprendi no nordeste: o povo vai onde está o chafurdo. Até o mais antissocial dos seres humanos espera ver um outro ser humano quando sai de casa.

E assim, eu já tinha minha lista de demandas, que em nada se relacionavam à assessoria de imprensa ou gestão de mídias. A questão era todinha de customer experience ou experiência do cliente e eu, que sempre fui cliente profissional com o Melhor e Pior de Bsb, já sabia exatamente o que dizer para os donos.

• "Não é porque vocês são alternativos e descolados que todos os seus clientes serão. Seu chopp é caro, é produto gourmet, sim, então quem vier aqui com dinheiro para pagar tem que ser bem acolhido. Seu cliente alvo é o homem grisalho bonitão e rico do jipe, mas não há a menor possibilidade da mina dele, que malha o dia todo e se arruma impecavelmente, querer ficar na sexta à noite num lugar onde ninguém possa admirá-la, ainda mais sentada em cadeira de boteco, de plástico, e sem uma única opção que não seja cerveja. Ainda que a intenção seja atrair outro público, gente na casa chama mais gente."

• "Outra falha de vocês é só ter homem aqui. Gente, o galpão fica no SOF, não tem uma farmárcia ou comércio ao redor. Se uma mulher menstrua de surpresa aqui, ela tem que ir embora. Abasteçam o banheiro, por favor, com alguns itens de higiene, principalmente femininos."

• "A fachada do galpão desaparece à noite. Letreiro luminoso, corda de luz e plantas já, urgente."

• "O espaço é grande demais, não vai dar para encher. Vamos arrumar algum tipo de divisória, como um biombo, móvel, preferencialmente onde dê para pendurar mais plantas. Móveis grandes, mesmo que não sejam chiques, preferencialmente de madeira. E, de novo, luzinhas de corda pelo teto, luz amarela, não branca."

E por aí foi. Lá dentro, a vibe mudou demais. Em duas outras sextas-feiras, a casa passou a encher e trabalhar melhor o happy hour.

Os donos acolheram em 100% as minhas sugestões e fizeram um ótimo trabalho para conseguir móveis de demolição, uma mesa de sinuca, sofás de pallet para acomodar a área do jogo de dardos. Plantaram muita coisa ao redor, incluindo lúpulo, mas fizeram transplante de árvores maiores, o que já fez diferença na área externa, que também recebeu cobertura para marcar uma espécie de varanda e iluminação própria, amarela. Incluíram drinks, simples, e melhoraram a cozinha constantemente.

Esses dias, voltei à Corina depois de um tempão. O banheiro nem tava tão abastecido, mas os absorventes estão lá. Achei o máximo. Minha contribuição permaneceu. E eu descobri que amo fazer análise de CX nos lugares.

Serviço

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